“Definire concretamente il problema e le sue caratteristiche è il primo passo verso la soluzione.”
“Ogni successo compra soltanto un biglietto d'ammissione ad un problema più difficile.”
“I clienti che si lamentano sono i migliori amici dell'impresa. Una lamentela mette in guardia in merito a un problema che probabilmente sta facendo perdere dei clienti e che, una volta noto, è possibilerisolvere.”
“La libertà dal desiderio di una risposta è essenziale per la comprensione di un problema.”
“Se riuscite a parlare in modo brillante di un problema, potete creare la consolante illusione di averlo sotto controllo.”
“La cortesia è il veleno delle collaborazioni.”